Бренды зависят от личных отношений, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов и обеспечить отличное качество их обслуживания. А для начинающих компаний этот процесс персонализации часто основывался на сборе данных о клиентах из сторонних источников, но эта эра может приближаться к концу, сообщает срм.укр

Благодаря негативным последствиям его отношений с Cambridge Analytica, в результате которого к персональным данным миллионов пользователей Facebook был получен неправильный доступ, Facebook лишает рекламодателей возможности дополнять данные таргетинга из сторонних источников своими собственными данными.

Большинство компаний, которые использовали эту услугу, сделали это, потому что они не используют данные из своей внутренней системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) должным образом. Вот почему изменения политики Facebook на самом деле могут быть скрытым благословением: стартапы могут быть гораздо более успешными, используя свои CRM для получения информации о клиентах, чем покупая данные из какого-либо стороннего источника.

Эпическая борьба между стартапами и лучшими технологиями.

В идеале, основатели стартапов должны любить и понимать инструменты, которые приносят им больше дохода от бизнеса, но это не всегда так. Системы CRM могут быть сложны в использовании и обслуживании, что может разочаровать предпринимателей. Однако, когда это разочарование приводит к отказу, данные о потребителях сегментируются внутри компании. Торговые представители не могут получить доступ к информации, сгенерированной маркетинговыми усилиями компании, что вредит их количеству.

С другой стороны, предлагая доступные данные о клиентах и лидах в режиме реального времени, CRM помогает стартапам улучшать обслуживание клиентов и совершенствовать стратегии маркетинга и продаж. Это означает улучшение показателей продаж — согласно данным Nucleus Research, немедленный доступ к данным о потребителях сокращает циклы продаж до 14 процентов.

К счастью, система CRM сама по себе не вызывает разочарования. Скорее, разочарование происходит от неэффективного использования системы.

В опросе, проведенном исследовательской группой Opinion Matters, средний торговый представитель сообщил, что каждый год тратит 15 полных рабочих дней на ввод телефонных номеров в систему. Руководители стартапов не хотят, чтобы их продавцы вводили номера телефонов; они хотят, чтобы они звонили. Многие CRM-системы предлагают автоматизированные функции, чтобы помочь, но если представители не знают, как использовать эти инструменты, они продолжают тратить время на ручное подключение к данным.

Однако правильное использование CRM не только помогает увеличить продажи. Эти системы также могут помочь руководящим группам преобразовать большие пулы данных в легко читаемые отчеты, информируя о лучших стратегиях и приводя к более коротким совещаниям. Каждый выигрывает от более разумного использования CRM. Но как выглядит «умное» использование CRM, и как стартапы могут принять его без головной боли?

CRM-системы могут быть критически важными источниками понимания, которые позволяют компаниям просматривать свои данные со всех сторон и предоставлять более персонализированное обслуживание клиентов. Используйте эти четыре совета, чтобы получить больше от CRM-систем и превратить потенциально запутанный ресурс в мощное оружие.

  1. Скажите программному обеспечению, что оптимизировать.

Ручные процессы не только трудоемки, но и подвержены человеческим ошибкам. Автоматизация CRM может устранить этот барьер путем импорта информации, составления более разумных графиков и составления связанных данных.

Согласно отчету IBM developerWorks, «простота использования» является наиболее востребованной функцией в CRM. Один из способов сделать CRM простым в использовании — сказать системе сгруппировать информацию по потенциальным, а не по видам деятельности. Это поможет продавцам легко найти все: от электронных писем до заметок о конкретных разговорах с потенциальными клиентами. Такое отслеживание дает более полную картину процесса продаж, позволяя пользователям выявлять сильные и слабые стороны в своих стратегиях продаж.

CRM-системы также могут создавать списки, в которых указаны должности и отраслевые роли. Это помогает продавцам персонализировать первые звонки, что делает процесс холодного звонка более продуктивным.

  1. Научитесь распознавать счета с риском.

Исследование Bain & Company показало, что повышение уровня удержания клиентов всего на 5 процентов может увеличить прибыль на целых 95 процентов. Программное обеспечение CRM является идеальным инструментом для отслеживания вовлеченности клиентов, поскольку оно позволяет сотрудникам вмешиваться, чтобы помочь клиентам, когда все выглядит плохо.

Скажем, компания регулярно получает звонки, связанные с техническими проблемами. Без CRM эти индивидуальные жалобы могут остаться незамеченными, особенно если они рассматриваются разными людьми. Но благодаря лучшему отслеживанию начинающие компании могут идентифицировать эти шаблоны и делать упреждающие звонки для решения проблем, прежде чем их клиенты покинут корабль.

К счастью, CRM делают это легко: просто установите флаги для разных триггеров, таких как повторные жалобы. Программное обеспечение может предупредить торговых представителей, когда клиенты запускают один из триггеров.

  1. Сделайте продажи и маркетинг приятными.

Все предприятия — как новые, так и созданные — работают лучше, когда продажи и маркетинг работают вместе: Altify обнаружила, что организации с согласованными командами по продажам и маркетингу имели на 26 процентов более высокие показатели выигрышей и на 18 процентов более короткие циклы продаж.

Крупные компании начинают осознавать преимущества таких предложений по выравниванию, что также должно сигнализировать о важном переходе к стартапам. В статье для CMO Мария Вирт, менеджер по маркетингу в MNF Group, одной из крупнейших телекоммуникационных компаний Австралии, сказала: «С приливной волной инициатив по контент-маркетингу и развитию лидерства, плавная передача лидирующих позиций между продажами и маркетингом становится решающий ключ к успеху ».

Не позволяйте CRM-системе стать эксклюзивной собственностью только одной группы. Вместо этого поощряйте обе стороны вносить свой вклад в данные клиентов. Это помогает отделам продаж сообщать, что помогает им закрыться, а что нет, что, в свою очередь, помогает маркетологам разрабатывать эффективные кампании, которые дают отделам продаж то, что им нужно.

  1. Используйте роботов, чтобы облегчить внедрение CRM.

Виртуальные помощники, такие как чат-роботы или устройства распознавания голоса, работающие на искусственном интеллекте, могут взаимодействовать с системами CRM, чтобы назначать встречи, добавлять информацию о клиентах в файлы и находить информацию, не заставляя пользователей просматривать данные вручную. Просить ИИ найти информацию о клиенте может показаться футуристическим, но это уже возможно и, скорее всего, скоро станет широко распространенной практикой.

Большинство предпринимателей знают, что им нужна CRM, но они так же часто не знают, как эффективно использовать систему. Без этих знаний стартапы упускают возможность получать более высокие доходы, повышать уровень удовлетворенности клиентов и более способную рабочую силу. При правильном использовании система CRM может превратиться из эксплуатационной необходимости в конкурентное преимущество.